Cómo construir confianza

Por el Dr. Ichak Adizes

El Dr. Adizes es el fundador del Instituto Adizes https://adizes.com en Santa Bárbara California y reconocido consultor a nivel mundial

La salud de una organización depende de la existencia o deficiencia de confianza y respeto mutuos.

En este blog, nos vamos a centrar en la palabra confianza. ¿Qué genera confianza en las relaciones? ¿Qué la socava?

 

Veamos el siguiente escenario. Digamos que estoy trabajando con alguien, llamémosle Joe. No tengo que ser su jefe. No tengo que ser su colega. Quizás incluso soy su subordinado. En otras palabras, hay una relación entre nosotros en la que necesitamos trabajar, y eso es todo lo que importa.

Fui a Joe porque necesitaba algo. Le dije: «Joe, necesito que esto se haga antes del 15 de julio».

Me miró y dijo: «Está bien».

El 15 de julio vino y se fue. Olvidé lo que le pedí a Joe, y no hice un seguimiento al respecto. Y por alguna razón, Joe no cumplió. El 15 de julio no pasó nada.

Un día, le pregunté a Joe: «¿Qué pasó?»

Joe dijo: “Lo intenté. Era imposible entregarlo antes del 15 de julio”. Por lo tanto, no se sintió responsable por el fracaso, lo intentó. Pero mientras tanto, hay un gran problema en la empresa.

¿Cuáles fueron los errores?

Hay muchos de ellos.

Número uno: lo importante de lo que sucede en una organización no es lo que se espera sino lo que se inspecciona. No inspeccioné la entrega de lo que asigné, y ese es el error número uno.

Para descubrir el error número dos, intentemos entender por qué Joe no cumplió. Asumamos que él dijo: “Lo intenté. No pude hacerlo. Déjame decirte lo que pasó . . . ” Supongamos que dio una lista de excusas y explicaciones, todas ellas legítimas.

Pero, el hecho es que Joe no entregó antes del 15 de julio.

El problema está en las palabras «lo Intenté». Centrémonos en esas dos palabras.

Estoy afirmando que las palabras «lo intentaré» o «lo intenté» son una señal de que el hablante no está totalmente comprometido.

Imagínese si su amada lo mira a los ojos y le pregunta: “¿Me amas?” Y usted responde: “Lo intentaré” o “Lo he intentado”. ¡Vaya vaya! Puede imaginar su reacción. ¿Estaría en problemas, no? ¿Qué quieres decir con que «intentaste»? ¿Estás comprometido o no?

Entonces, cuando le pedí a Joe que entregara antes del 15 de julio, y él dijo que sí, me sentí seguro. Creí que haría lo que dijo que haría. Cuando Joe dijo: » Traté de cumplir», quiso decir que no estaba completamente comprometido.

Lo que debería haber sucedido es otra cosa.

Primero, Joe debería haber verificado si podía entregar el producto el 15 de julio, no tratar de entregarlo, sino comprometerse a entregarlo. Si no pudiera, Joe debería haber dicho: “Lo siento, no puedo entregarlo el 15 de julio. Tengo otras prioridades. Puedo dártelo el 20 de julio.

Ahora, ¿puedo esperar hasta el 20 de julio? Si no puedo, tengo que decir: «Joe, ¿qué necesitarías para entregarlo el 15 de julio?»

Si Joe mirara su horario y dijera: «Bueno, tendría que cambiar algunos plazos que me dieron David y Sara», entonces sería mi trabajo, no el de Joe, hablar con David y Sara. Preguntaría si estarían dispuestos a cambiar sus plazos. Eso, por cierto, se llama trabajo en equipo. Si pueden, cambiarán sus plazos porque la próxima vez que necesiten cambiar algunos de mis plazos, cooperaré.

Ahora, supongamos que sucedió algo inesperado y que Joe no pudo entregar el 15 de julio. En el momento en que supo que no podía entregar el 15 de julio, debería haberme llamado y decir: «Doctor, no puedo entregar el 15 de julio. Tengo que decirte ahora porque algo ha sucedido. Te lo digo lo antes posible, por lo que es posible que tengas que hacer algunos cambios en tus planes.”

No me digas el 15 de julio por qué no pudiste entregar el 15 de julio. No quiero excusas. No quiero una petición de perdón. Quiero que Joe pida permiso para violar el compromiso que hizo, no que pida perdón. No digas: «Lo siento, te pido perdón», en la fecha en que se supone que debes entregar. El daño está hecho. Ahora estoy en problemas. No puedo cumplir mis propios plazos porque Joe no entregó a tiempo. Ahora, tengo que ir y dar explicaciones y pedir perdón a otras personas.

El sistema de «lo intenté» se basa en: «Oh, por favor discúlpeme, perdóneme». Estas frases no son parte de la confianza mutua.

La confianza mutua es llamar por adelantado y decir: «No puedo hacerlo, así que veamos qué podemos hacer al respecto». Eso le permite confiar en otras personas. Sabe que su palabra será honrada. Un compromiso es un compromiso.

Muchas personas no se comprometen, lo intentan. Dicen: “Intentaré hacer esto. Intentaré hacer aquello”. No quiero escuchar las palabras, “lo intentaré ”o“ lo estoy intentando ”. Esas palabras deberían prohibirse en la compañía. No lo intentes, hazlo. Y, si no puedes hacerlo, dímelo tan pronto como lo sepas para que pueda hacer algo al respecto. Gracias.

Solo pensando

Ichak K. Adizes

 

 

 


Fundador del Instituto Adizes

Este artículo fue publicado por el Dr. Ichak Adizes el 15 de mayor del 2019 en https://www.ichakadizes.com/how-to-build-trust/

 

Para aquellos que desean conocer la práctica y teoría del “management” Symbergético, pueden consultar los libros del Dr. Adizes en: https://adizes.com/books/

Traducción revisada y corregida por Rubén CB spineofpinke@yahoo.com Y revisión contextual por Roberto Bonilla roberto@novarum.mx

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